由一系列相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的評估要素構成的科學和完整的總體，具有整體性、系統(tǒng)性、協(xié)調性的內涵特征，基本構成要素涉及評估目標、評估原則、評估內容、評估方法，核心強調以人為本。服務質量評估體系將以人為本作為核心，這是由于服務需求由人產(chǎn)生，具有多樣性和多層次性，服務供給主體為人，要求遵循和滿足服務需求，并實現(xiàn)供求平衡，因此，服務質量評估體系不僅可幫助管理者方便、準確地分析、測量、控制、評價服務質量狀況，而且可以有效推進和保證服務質量全面管理。